Norwegen
Oslo, Norwegen

Den Kunden bieten, was andere nicht haben

DIESE APOTHEKE IST ZWAR DIE GRÖSSTE IN DER INNENSTADT VON OSLO – ABER NICHT DIE EINZIGE.

Ein halbes Dutzend weiterer Apotheken haben sich in der Gegend angesiedelt. „Die nächste befindet sich gleich gegenüber“, sagt Yemi Awoyemi. Das Werben um jeden Kunden gehört für sie zum Alltag.

Die 35-jährige Frau leitet in einem schmucken Altbau eine der modernsten Filialen von Apotek 1. Die norwegische Apothekenkette der PHOENIX group hat insgesamt 333 Geschäfte und ist seit vielen Jahren eine Stütze des Konzerns. Im nördlichsten Land Europas leistet sie einen wichtigen Beitrag zur Gesundheitsversorgung. Mit knapp über fünf Millionen Einwohnern ist Norwegen dünn besiedelt.

Davon merkt der Besucher in Oslo allerdings wenig. Menschen eilen durch die Straßen, keiner scheint Zeit zu haben. Wer Medikamente braucht, geht in eine Apotheke, die er zufällig sieht. Die Chefin lacht. „Die meisten Kunden sind nicht treu.“ Dennoch hat sie sich vorgenommen, jeden zu überzeugen, dass ihre Apotheke die größte und die beste am Ort ist. Qualität und Freundlichkeit machte sie deshalb zu Markenzeichen.

Manchmal fühlen wir uns wie eine Familie

Nahe am Menschen zu arbeiten, macht Yemi Awoyemi am meisten Spaß. Das gilt auch für ihr 30-köpfiges Team. „Manchmal fühlen wir uns wie eine Familie“, sagt sie. Obwohl es in der 209 Quadratmeter großen Filiale selten beschaulich zugeht. Das liegt auch daran, dass es sich um eine Notfallapotheke handelt. Von Montag bis Freitag ist sie zwölf Stunden geöffnet, samstags zehn und sonntags drei Stunden. Schichtdienst ist die Regel, gute Planung wichtig. Yemi Awoyemi ist deshalb nicht nur Apothekerin, sondern auch Managerin. „Obwohl ich immer versuche, viel Zeit mit den Kunden zu verbringen.“

Die Qualität der Beratung ist für sie das wichtigste Kapital einer Apotheke – neben dem Vorrat an Medikamenten. Tausende Packungen lagern hier – im Gesamtwert von 3 Millionen Kronen (310.000 Euro). Die Auswahl ist ein Pluspunkt. Kunden kommen gern in Apotheken, wo sie Medikamente nicht erst bestellen müssen. Jeden Monat gehen hier 35.000 Packungen über den Tresen.

Den Kunden bieten, was andere nicht haben – das ist eine strategische Säule von Apotek 1. Dazu zählen Dienstleistungen wie der Verschreibungsservice. Kunden hinterlassen in der Apotheke Informationen über Medikament und Dosis. Wenn den Kunden ein Medikament ausgeht, erhalten sie eine SMS und ihr Medikament kann in der Apotheke abgeholt oder durch diese zugestellt werden. Bei Yemi Awoyemi nutzen 40 Kunden das neue Angebot – auch für verschreibungspflichtige Medikamente. In Norwegen stellen Ärzte elektronische Rezepte aus, die in einer nationalen Datenbank hinterlegt werden. Auf diese haben Apotheken Zugriff.

Der Verschreibungsservice ist eine der vielen Dienstleistungen der PHOENIX group in Norwegen sowie das Angebot von All-in-One, das Hersteller, Apotheken und Patienten verbindet. Für die pharmazeutische Industrie übernimmt die PHOENIX group auf Wunsch die komplette Verteilung der Waren. Über drei europäische Drehkreuze transportiert sie Tausende Paletten zu örtlichen Liefernetzen, von denen aus die Medikamente in die Apotheken gehen. Die Hersteller unterstützt die PHOENIX group außerdem mit Branchenwissen aus ihrem Apothekennetzwerk.

Denn dort kennt man die Vorlieben der Kunden am besten. Yemi Awoyemi hat sich zum Beispiel auf Hautpflege spezialisiert, einen Bereich, der für viele Menschen in Norwegen wichtig ist. Drei ihrer Fachkräfte bringen dafür extra eine Ausbildung mit. Eine von ihnen ist immer ansprechbar. Man kann kurzfristig eine Beratung bekommen, aber auch einen Termin machen, zum verabredeten Zeitpunkt wiederkommen – und dann vielleicht zu einem treuen Kunden werden.

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